Kundupplevelser driver företagets digitala transformationsinsatser

Kundupplevelser driver företagets digitala transformationsinsatser

En omfattande undersökning av digital transformation i företag erbjuder en blandad takeaway.

De goda nyheterna: Ett vÀxande antal företag accelererar sin omfamning av digital teknik nÀr de fokuserar pÄ det som betyder mest för deras kunder. De dÄliga nyheterna: Ett överraskande stort antal företag misslyckas fortfarande med kundernas behov nÀr det gÀller digitala transformationsstrategier.

Det Ă€r den breda slutsatsen av “The State of Digital Transformation”, den femte Ă„rliga utgĂ„van av en rapport som producerats av Brian Solis, en huvudanalytiker vid Altimeter-gruppen. Men att tillgodose kundens synvinkel Ă€r ofta avgörande för att digitaliseringsarbetet ska lyckas, sĂ€ger Solis.

“NĂ€r du tittar pĂ„ alla de initiativ som företag spenderar pĂ„ under digital transformation, Ă€r de flesta av de tio bĂ€sta initiativen relaterade till kundupplevelse”, sĂ€ger Solis. ”Du kan se att kunden Ă€r frĂ€mst i centrum för mycket av det hĂ€r. Och det Ă€r intressant, eftersom det ger digital transformation ett syfte. Och det visar ocksĂ„ att företagens avsikter har förĂ€ndrats till att faktiskt vara[ing] relevant för kunden och leverera en bĂ€ttre kundupplevelse. ”

För denna utgÄva av rapporten undersökte Altimeter 554 proffs pÄ olika nivÄer pÄ varumÀrken, konsultföretag och andra organisationer med minst 1 000 anstÀllda. Geografiskt var fokus pÄ Nordamerika, VÀsteuropa och Kina.

Rapporten konstaterar att företag genomför digitala transformationsprogram av olika skÀl. Cirka 51 procent sÀger att de motiverades av potentiella tillvÀxtmöjligheter, medan 41 procent angav konkurrenspress. Ytterligare 38 procent nÀmnde ocksÄ regleringsstandarder, som Europas integritetsskyddsstandard för GDPR.

NÀr det gÀller teknik rankades investeringar i molnbaserade tjÀnster först bland prioriteringarna, följt av cybersÀkerhet, artificiell intelligens, big data, internet of things (IoT), analys, mobil och e-handel. Problemet, sade Solis, Àr att tidigare företag ofta hoppade pÄ de senaste tekniska trenderna utan att helt förstÄ hur det skulle förbÀttra upplevelsen för deras kunder.

Men fler och fler företag investerar nu mycket i att förstÄ hela resan som en kund gÄr pÄ, frÄn att upptÀcka en produkt till att undersöka en lösning till att göra ett köp. MÄlet Àr att se till att digitala investeringar förbÀttrar hela eller hela denna upplevelse.

Undersökningen visade faktiskt att 59 procent av företagen hade satt kunden i centrum för sina digitala transformationsinsatser, en ökning frÄn 35 procent i den tidigare undersökningen.

“Det Ă€r en dramatisk svĂ€ngning i positiv riktning”, sa Solis. ”För innan kundupplevelsen var sĂ„ utbredd gjorde du dessa investeringar utan att förstĂ„ varför du gör dem. Och sĂ„ nu börjar vi se en mycket mer positiv investering i att verkligen förstĂ„ skillnaderna mellan kunder och hur man kan tillföra vĂ€rde för dem. ”

Solis sa att övergÄngen till det kundfokus drivs av en rad faktorer.

“Meddelandet kommer i en mĂ€ngd olika former, oavsett om det Ă€r förlusten i försĂ€ljning eller marknadsandel”, sa han. ”Och samtidigt blir data mycket mer framtrĂ€dande inom organisationen. SĂ„ datastrategier börjar verkligen stiga. Och allt detta Ă€r ocksĂ„ i kundupplevelsens namn. Och de tvĂ„ sakerna tvingar mĂ€nniskor att undersöka kundresan. SĂ„ jag förvĂ€ntar mig att antalet kommer att vĂ€xa Ă„r efter Ă„r. Denna trend Ă€r oundviklig om du vill tĂ€vla. ”

I allt större utstrÀckning förvÀntar sig kunderna ocksÄ sömlösa digitala upplevelser som ett resultat av deras anvÀndning av produkter och tjÀnster som kanske inte direkt konkurrerar pÄ samma marknad. PÄ samma sÀtt krÀver de anstÀllda ocksÄ förbÀttringar nÀr det gÀller de verktyg de anvÀnder för sig sjÀlva och för att betjÀna kunder.

“NĂ€r du vĂ€l har anvĂ€nt Uber och kanske gĂ„r ut pĂ„ Tinder, och sedan försöker du anvĂ€nda dina företagsverktyg för kommunikation, Ă€r det bara natt och dag”, sa Solis. ”Och det blir allt viktigare. Den bredare trenden hĂ€r Ă€r att digital transformation Ă€r en mycket mĂ€nsklig historia. ”

Utmaningarna som hindrar sÄdana förÀndringar Àr ofta de traditionella: kultur, organisationsstruktur och att hitta rÀtt talang.

“Om du har en mycket styv kultur, om du har ett ledarskapsteam som Ă€r mycket underordnat intressenterna, om du har en förĂ„ldrad styrelse, Ă€r det saker som kommer att pĂ„verka smĂ€rtgrĂ€nsen,” sa Solis. ”Och det kommer att definiera hur snabbt detta spelar ut. Kunden bryr sig inte hur ditt företag Ă€r strukturerat. Kunden vill bara fĂ„ det de vill ha gjort, och de riktmĂ€rker dig och vilken bransch du Ă€r i mot nĂ„gon som Uber. ”