Posh Technologies ger brÀnsle till callcenterautomation med finansiering pÄ 27,5 miljoner dollar

Posh Technologies ger brÀnsle till callcenterautomation med finansiering pÄ 27,5 miljoner dollar


NÀr samtalsvolymerna sköt i höjden under pandemin vÀnde sig kontaktcenter till AI för att hjÀlpa till att fördela arbetsbördan. Men redan före pandemin experimenterade kundtjÀnstavdelningar med automationslösningar, inklusive chatbotar och transkriberare, för att effektivisera verksamheten. En Deloitte-undersökning frÄn 2019 visade att 76 % av kontaktcentren planerade att investera i AI under de kommande tvÄ Ären. Enligt samma undersökning testade 57 % av företagen anvÀndningen av AI för att hjÀlpa kundtjÀnstagenter.

I förutseende av trenden grundade Karan Kashyap Posh Technologies, ett Boston, Massachusetts-baserat företag för utveckling av konversations-AI och teknologi för bearbetning av naturligt sprÄk, 2018. Idag meddelade Posh att de samlade in 27,5 miljoner dollar i serie A-finansiering ledd av Canapi Ventures. Kashyap, som fungerar som VD, sÀger att intÀkterna kommer att anvÀndas för att stödja ytterligare investeringar i produktforskning och utveckling och utbyggnaden av Poshs plattform.

“Poshs tillvĂ€xt accelererade under pandemin mitt i den alltmer digitala vĂ€rld som vi fortsĂ€tter att leva i. Precis nĂ€r pandemin började gjorde vi oss redan redo att gĂ„ i gaspedalen. SmĂ€rtpunkterna och behoven hos finansinstitutioner förĂ€ndrades frĂ„n pandemin till vĂ„r fördel, inklusive behov av att bĂ€ttre hantera kundservice dygnet runt, hantera ökade samtalsvolymer frĂ„n stĂ€ngda filialer och fördubbling av sjĂ€lvbetjĂ€ningslösningar, sĂ€ger Kashyap till VentureBeat via e-post. “Det var ocksĂ„ hög omsĂ€ttning för de dĂ€r kundtjĂ€nstjobben – den “stora uppsĂ€gningen” tog ocksĂ„ hĂ„rt pĂ„ callcenterjobben. Även om Poshs mĂ„l inte Ă€r att ersĂ€tta mĂ€nskliga agenter, hjĂ€lper vĂ„r teknik vĂ„ra kunder att ta itu med högre volymer och utöka deras nuvarande servicemodeller.”

Öka kundservice

Kashyap, som har en kandidatexamen i datavetenskap och en magisterexamen i AI, utvecklade Poshs teknologi medan han studerade vid MIT. Plattformen tillhandahÄller chatbots som automatiserar kundfrÄgor och arbetsflöden pÄ webben, SMS och meddelandeappar för uppgifter som att kontrollera timmar och göra betalningar. En separat IVR-bot ersÀtter traditionella knappsatsmenyer med naturliga, röststyrda konversationer med kunder.

PĂ„ baksidan automatiserar Posh kontaktcenter och helpdesks vanliga frĂ„gor och arbetsflöden, utnyttjar maskininlĂ€rning och naturlig sprĂ„kbehandling för att ge chatbots “minnesbestĂ€ndighet”. Konkret trĂ€nar Poshs system pĂ„ domĂ€nspecifik data sĂ„ att dess chatbots förstĂ„r nĂ„gra av nyanserna i en given bransch – och företags – sprĂ„k.

Posh integreras med livechattar sĂ„vĂ€l som andra “API-vĂ€nliga system” (t.ex. digitala bankdatabaser och telefoni) och eskalerar till mĂ€nskliga representanter om det behövs. Kunderna fĂ„r mĂ€tvĂ€rden som visar hur samtalen gick och var förbĂ€ttringsomrĂ„den kan finnas.

“VĂ„r AI kan enkelt hantera rutinförfrĂ„gningar utan att personalen behöver involveras. Vi ser det som den första försvarslinjen för att fĂ„ ut folk ur köerna samtidigt som det möjliggör sjĂ€lvbetjĂ€ning dygnet runt, sĂ€ger Kashyap. ”Kreditförbund och banker kan ofta svara pĂ„ kunders frĂ„gor direkt pĂ„ deras hemsida genom Posh chatbot-funktionen. I de fall dĂ€r chatboten inte har rĂ€tt svar kan den pĂ„ ett intelligent sĂ€tt eskalera förfrĂ„gan till ett callcenter eller en personlig representant, vilket avsevĂ€rt förbĂ€ttrar bĂ„de mĂ€ngden pengar som spenderas pĂ„ kundservice och kundupplevelsen.”

Konkurrens

Utöver etablerade företag som Google, Microsoft, Salesforce och Amazon, konkurrerar Posh med ett antal nystartade företag i det vÀxande callcenterautomationsutrymmet. Yellow.ai, en chatbot-plattform med huvudkontor i Bangalore, Indien, samlade nyligen in 78 miljoner dollar i riskkapital för att expandera sin plattform globalt. Det finns ocksÄ Ada, en Toronto-baserad startup som utvecklar AI-baserade chatbotar för kundtjÀnst.

Grand View Research rÀknar med att den globala mjukvarumarknaden för kontaktcenter kommer att vara vÀrd 90,6 miljarder dollar till 2028, om den nuvarande trenden hÄller i sig.

Kashyap hÀvdar att Poshs fokus pÄ finansbranschen ger den en fördel gentemot rivaler som riktar sig till ett bredare spektrum av segment. Hittills har Posh samarbetat med mer Àn 50 finansiella institutioner för att distribuera webbaserade och mobilbaserade digitala agenter, och företagets programvara hanterar tiotusentals chattar per dag och nÄr över 5,5 miljoner mÀnniskor.

“Vi betjĂ€nar cirka 50 finansiella institutioner i samhĂ€llet – banker och kreditföreningar – över hela USA och deras slutanvĂ€ndare och medlemmar. VĂ„ra digitala assistenter och röstbankassistenter hanterar tiotusentals förfrĂ„gningar om dagen pĂ„ uppdrag av dessa finansinstitutioner, sĂ€ger Kashyap. ”Vi Ă€r vĂ€ldigt fokuserade pĂ„ finansiella tjĂ€nster och trĂ€nar dĂ€rför vĂ„ra AI-modeller till att vara vĂ€ldigt domĂ€nfokuserade. Vi Ă€r inte bara fokuserade pĂ„ utbildningsmodeller med mĂ„let att automatisera rutinmĂ€ssiga bankförfrĂ„gningar och arbetsflöden, vi anvĂ€nder ocksĂ„ AI för att fĂ„ insikter frĂ„n konversationer som passerar genom vĂ„rt system – till exempel för att avslöja operativa grundorsaker eller upptĂ€cka anomalier.”

Framöver förvĂ€ntar Canapi Ventures partner Neil Underwood att Posh med 40 anstĂ€llda kommer att dra nytta av utökad tillgĂ„ng till kreditföreningar, banker och potentiella talanger genom sina andra stödjare Curql Collective, CMFG Ventures, JAM Fintop, Human Capital och Piemonte. Under de kommande mĂ„naderna planerar Posh att öka rekryteringen för att hĂ„lla jĂ€mna steg med vad den beskriver som “stigande” efterfrĂ„gan.

“Utöver att svara pĂ„ frĂ„gor har Posh utvecklat en kompetens för att hjĂ€lpa banker att genomföra enkla banktransaktioner. Speciellt för kreditföreningar, som Ă€r mycket fokuserade pĂ„ medlemsupplevelse, kan detta vara ett meningsfullt mervĂ€rde, sĂ€ger Underwood till VentureBeat via e-post. “Med tiden rĂ€knar vi med att Posh-plattformen kommer att anvĂ€ndas av kreditföreningar och banker för att driva hela bankinteraktioner.”

VentureBeats uppdrag ska vara ett digitalt stadstorg för tekniska beslutsfattare att fÄ kunskap om transformativ företagsteknik och handla. LÀs mer om medlemskap.