Sökning är avgörande för organisationer idag — internt är det ett företags källa till kunskap och dataåtkomst; externt är det ryggraden i webb, e-handel och kundservice. Och IT-proffs vet hur viktigt det är: Enligt en ny studie av Coveo, ett AI-drivet sök-, rekommendations- och personaliseringsföretag, säger 81 % att vikten av sökning har ökat under det senaste året. Som svar har 85 % ökat investeringarna i sökning.
Det finns dock ett problem: 92 % av dessa IT-proffs säger att deras användare förväntar sig att deras företags sökning ska vara lika bra som eller bättre än Google – men deras teknik når bara inte målet. Så grundläggande som det är för organisationens funktion, är det bara 13 % av organisationerna som utmärker sig inom sökning, medan 99 % kämpar för att leverera relevanta sökresultat.
Som ett resultat av detta lämnar frustrerade anställda företag, shoppare överger detaljhandelswebbplatser när deras sökresultat missar målet, kunder överger varumärken med dålig service och mer.
“Det är en sökrelevanskris som hotar många aspekter av alla företag”, säger Louis Têtu, ordförande och VD på Coveo. “Det är därför de mest mogna företagen använder data och AI för att vända på sökningen, fokuserar på personer istället för innehåll för att lösa relevansutmaningen, och förstår att relevans ligger i betraktarens ögon.”
I slutändan kostar ineffektiv sökning intäkter, hindrar kundservice, överväldigar anställda och stänger kunderna av. Faktum är att majoriteten av onlinekunder kommer att bulta till nya varumärken efter tre eller fler dåliga upplevelser. Organisationer finner sig själva kämpa för att säkra korrigeringar och göra sina sökresultat bättre, eller hitta söktalanger på en säljares marknad – och stöter på stötestenar på vägen.
Men problemet med sökning är specifikt, organisatoriskt och i slutändan lösbart, säger Tetu, när ett företag inser problemen bakom deras kamp.
Vad håller tillbaka sökinitiativ?
De förlitar sig inte på AI: Endast 15 % av organisationerna har faktiskt implementerat AI. Ändå tror de allra flesta företag (93%) att AI är framtiden för sökning, och 82% inkluderar AI i sin sökstack. Kombinationen av webbplatsbesökardata, användarprofiler och AI kan inte bara optimera användarupplevelsen, utan eliminera behovet av att manuellt rangordna sökresultat, öka effektiviteten och förbättra avkastningen på investeringen.
IT-ledare säger att 55 % av företagen tvingas vänta med att implementera AI på grund av andra prioriteringar, medan brist på resurser hindrar mer än hälften av de studerade företagen. AI-inställning tynger också IT-ledares sinnen, där 41 % erkänner att de är oroliga över vilken inverkan det kan ha på deras teknikstack.
Flera applikationer, många silos: IT-avdelningar försöker hantera en mängd sökapplikationer i en enda organisation. Sex av tio företag står inför att hantera flera sökindex för olika applikationer och stödja eller finjustera flera söksystem.
Med helt separata sökapplikationer för att ta itu med specifika sökutmaningar, som arbetar i silos, blir dessa sökmotorer dummade och förlorar på den kollektiva intelligens som erhållits genom att använda en enhetlig sökuppsättning.
Organisatorisk dysfunktion: Föga överraskande orsakar flera sökdistributioner organisatoriska problem, där 84 % rapporterar bristande anpassning mellan implementeringarna.
Hur sökningen fixas
“Några strategier som infördes omedelbart skulle ta itu med utmaningar med sökrelevans, motivera sökinvesteringar och göra webbupplevelsen bättre för alla användare”, säger Tetu.
Standardisera på en sökplattform: En enda, enhetlig sökuppsättning kan driva strategiska sökinsatser över hela företaget. Att skicka alla beteendesignaler från varje applikation till en sökuppsättning gör sökningen enklare att hantera. När olika branscher identifierar sina egna sökrelaterade utmaningar och prioriteringar kan de distribuera söktjänster ovanpå den enhetliga sökuppsättningen.
Kanske ännu viktigare, att lägga till fler, olika signaler till samma sökuppsättning förbättrar maskininlärningsalgoritmerna, vilket ger betydligt mer relevanta sökresultat för varje applikation.
Lägg inte alla dina ägg i en korg: Medan 95 % av organisationerna har problem med att hitta sökexperter som vet hur man löser problem, har bristen på teknisk talang också drabbat tredjepartskonsulter hårt. Och medan en hel del tre av fyra företag vänder sig till externa partners för att hjälpa dem med sökningen, är oddsen att dessa partner inte kommer att vara den kula som organisationer hoppas på – så det finns bättre ställen att spendera din tid och din budget, som lösningar med låg kod/ingen kod, plattformar med öppen källkod och mer.
Lösningar med låg kod/ingen kod: Det finns nu fokus på lösningar med låg kod eller ingen kod, och av goda skäl. Dessa visuella mjukvaruutvecklingsmiljöer låter användare med liten eller ingen teknisk erfarenhet utveckla lösningar genom att dra, släppa och ansluta programkomponenter. Det gör det möjligt för ägare av företagsproblem att komma igång med att utveckla lösningar på sökfrågor som de är väl bekanta med, utan att behöva den tekniska erfarenheten.
Börja inte från början: Öppen källkod erbjuder ett rikt utbud av kraftfulla sökfunktioner som kan utnyttjas med API:er. Leta efter teknik som har betydande dokumentation, samt en gemenskap av användare som kan erbjuda insikt och support baserat på deras egna implementeringar. Plattformar som Coveo erbjuder den sökfunktion du behöver under huven, samtidigt som du kan hantera webbinnehållet och gränssnitten som är direkt vända mot användaren.
Testa din AI: Oddsen är att de flesta företag har AI-kapacitet som sitter inom deras sökteknik och inte är påslagen. Det är lätt att mäta vilken inverkan AI har på sökrelevansen genom att dirigera till och med en liten andel av söktrafiken genom AI och korrelera den med viktiga KPI-mått. Och forskning tyder överväldigande på att effekten kommer att bli imponerande och förbättra en rad nyckeltal.
Dessa strategier, och AI, ökar orderomvandlingsfrekvensen och -värdet, add-to-cart-frekvensen och varukorgsomvandlingen, eller bruttovaruvärde för e-handel. På service- och supportsidan är det förbättrad tid till upplösning, samtalsavböjning och nätpromotorresultat. För arbetsplatser är det ökad medarbetartillfredsställelse och kompetens. Och för webbplatser är det att täppa till innehållsluckor, öka engagemanget och öka konverteringarna.
“Vi tror att relevans är avgörande för att vinna i den nya digitala upplevelseekonomin”, säger Tetu. “Med rätt teknik och strategi kan din söklösning leverera de relevanta upplevelser som konsumenter och anställda förväntar sig.”
