Zoom lanserar “videooptimerat” kontaktcenter till allmĂ€n tillgĂ€nglighet

Zoom lanserar


Zoom har officiellt lanserat sin kontaktcenterprodukt, cirka fem mÄnader efter att dess planerade Five9-förvÀrv pÄ 14,7 miljarder dollar kollapsade.

Molnkontaktcentermarknaden förutspÄs bli en industri pÄ 45,5 miljarder dollar inom fyra Är, upp frÄn 11,5 miljarder dollar 2020, eftersom företag över hela det industriella spektrumet har tvingats ta till sig nya verktyg i en vÀrld som snabbt har accelererat mot distansarbete och digital handel .

Zoom blev nĂ„got synonymt med gruppvideochatt genom pandemin, och övertrĂ€ffade kontorsmiljön för att driva sociala interaktioner mellan miljoner mĂ€nniskor globalt. Men företaget har ocksĂ„ erbjudit Zoom Phone sedan 2019, som fungerar som ett molnbaserat företagstelefonsystem med funktioner i företagsklass. Och det hĂ€r Ă€r en vĂ€g som Zoom gĂ€rna vill gĂ„ djupare in pĂ„ – den vill ta avstĂ„nd frĂ„n “Zoomtrötthet” och gĂ„ all-in pĂ„ företagskommunikation.

Zoom tillkĂ€nnagav först planer pĂ„ att förvĂ€rva molnkontaktcenterföretaget Five9 i juli förra Ă„ret, men affĂ€ren gick igenom efter att det börsnoterade företaget Five9 inte lyckades fĂ„ tillrĂ€ckligt med aktieĂ€garstöd. Zoom hade dock redan annonserat en molnkontaktcenterprodukt som heter Zoom Video Engagement Center, som man hade planerat att lansera i början av 2022 – och det Ă€r faktiskt vad som kommer att marknadsföras idag under ett nytt namn.

Zoom Contact Center, som den nya produkten kallas, Ă€r ett omnikanal kontaktcenter som Ă€r integrerat direkt i Zoom, vilket betyder att det stöder de vanliga Zoom Chat-funktionerna direkt i huvudgrĂ€nssnittet. Vid lanseringen Ă€r Zoom Contact Center optimerat för videosamtal, Ă€ven om det inte Ă€r klart i vilken utstrĂ€ckning kunderna vill engagera sig med supportteam via video – och det Ă€r dĂ€rför Zooms lösning ocksĂ„ stöder röstsamtal. Företaget arbetar ocksĂ„ med SMS- och webbchattfunktioner, som för nĂ€rvarande Ă€r tillgĂ€ngliga i beta, Ă€ven om det konstigt nog inte nĂ€mns nĂ„got om stöd för snabbmeddelandetjĂ€nster som WhatsApp.

Utöver det ger Zoom Contact Center-funktioner som realtidsanalyser företag insikter i agentproduktivitet, samtalstid, vÀntetider, nöjd servicenivÄ och mer.

Zoom Contact Center: Analytics

Medan otaliga andra molnbaserade kontaktcenterföretag har fĂ„tt draghjĂ€lp och skaffat ansenliga VC-finansieringsrundor under de senaste Ă„ren, har Zoom ett stort trumfkort eftersom det redan Ă€r bekant för miljontals mĂ€nniskor globalt. Detta, enligt Zoom, “minskar ramptid och inlĂ€rningskurvor” för företag som övervĂ€ger att byta frĂ„n sin befintliga leverantör, oavsett om det Ă€r ett Ă€ldre telefonsystem eller ett rivaliserande molnkontaktcenter.

Dessutom, eftersom företag fortsÀtter att anamma en helt fjÀrrstyrd eller hybrid arbetsinstÀllning, Àr Zoom nu bÀttre positionerat för att betjÀna bÄde sin befintliga kundbas och potentiella kunder i de tidiga stadierna av deras digitala transformationsanstrÀngningar.

“Ett kostnadseffektivt alternativ till Ă€ldre telefonsystem, de [cloud contact centers] Ă€r vĂ€rd över internet för att tillĂ„ta anstĂ€llda att arbeta över en plattform, oavsett plats”, skrev Zoom i ett blogginlĂ€gg. “Som ett resultat kan agenter snabbt komma Ă„t kunddata och lösa kundproblem med lĂ€tthet.”

Företaget tillade att framtida utgĂ„vor kommer att inkludera nya funktioner som CRM och integrationer för personaladministration – vilket kommer att vara sĂ€rskilt avgörande för större kontaktcenter – samtidigt som det ocksĂ„ planerar AI/ML-verktyg för att “optimera agentens produktivitet.”

Zoom Contact Center nÄr allmÀn tillgÀnglighet i USA och Kanada frÄn och med idag, med fler globala lanseringar pÄ agendan senare under 2022.

VentureBeats uppdrag ska vara ett digitalt stadstorg för tekniska beslutsfattare att fÄ kunskap om transformativ företagsteknologi och handla. LÀs mer om medlemskap.